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El diseño es una parte fundamental en el proceso de innovación de un producto o servicio digital. Tener un buen sistema, aplicar la disciplina adecuada y llevarla a cabo correctamente permite tener una base sólida sobre la construir. Sin embargo, aún hay algunos errores que se siguen cometiendo en la aplicación del diseño centrado en el usuario en los procesos de innovación.
A continuación, os traemos nuestros propios consejos para evitar algunos de los errores más típicos en los procesos de innovación, cuando no se aplican técnicas de diseño centradas en el usuario o no se aplican adecuadamente. Presentaremos cómo lo trabajamos adecuadamente en nuestra metodología FAST&MART de Waavi para no caer en ellos.
¿Qué es el DCU?
El Diseño Centrado en el Usuario (DCU) es una filosofía de diseño que tiene como objetivo crear productos que resuelvan necesidades concretas de los usuarios finales. Nuestro modelo de innovación FAST&SMART crece desde la base del DCU, teniendo en cuenta al usuario, mirando desde su perspectiva y haciéndole partícipe durante todo el proceso. En Waavi integramos esto en un marco metodológico que consigue el equilibrio perfecto entre el usuario y la perspectiva de negocio.
¿Por qué DCU en los proyectos de innovación?
La disciplina de diseño DCU es la vía para generar una buena experiencia de usuario. Las emociones (positivas o negativas) son cruciales en la interacción de un usuario con nuestro producto.
¿Qué aporta DCU a la experiencia de cliente?
Nos aseguramos de responder a las necesidades reales de los clientes y cumplir con sus expectativas. De esta manera, mejora la experiencia de uso y la satisfacción subjetiva, se incrementa la conversión, el tráfico y la fidelización de los usuarios en nuestra plataforma.
Errores y cómo combatirlos
En base a nuestra experiencia en proyectos de innovación, queremos compartir los errores más frecuentes y cómo combatirlos para garantizar el éxito en los productos y servicios desarrollados.
No involucrar al usuario en el proceso de diseño ➜ Trabajar con el usuario mano a mano en todas las fases del ciclo de diseño
El 80% de los costes del ciclo de vida de los productos de software tienen lugar después de que el producto se haya lanzado, en la fase de mantenimiento. De ese 80% es debido a requerimientos mal satisfechos o no previstos y solo el 20% a fallos o problemas de estabilidad. Tener en cuenta al usuario desde la definición de requisitos hasta las pruebas de usabilidad reduce los costes del proyecto considerablemente. Para ello, debemos trabajar mano a mano con diferentes técnicas en cada una de las fases del proceso (focus groups, card sorting, concept testing, A/B testing…).
Ejemplo:
Nos hemos encontrado con la duda de cómo organizar los contenidos, así que para convertir esta duda en material tangible para tomar la decisión más adecuada, hicimos un card sorting abierto.
Planteamos tarjetas con los contenidos de la aplicación, y fueron los usuarios los que los organizaron siguiendo su propio esquema mental. De esta manera, vimos un patrón común y fue el que seguimos para determinar la arquitectura de la información.
Hacer pasar a los diseñadores, product owners o clientes por usuarios ➜ Diseñar para personas específicas
Nosotros no somos los usuarios, no podemos ponernos en el lugar del otro y diseñar lo que nos gusta. “Fall in love with the problem, not with the solution”. Debemos acomodarnos a sus necesidades concretas y dejar a un lado nuestros gustos, opiniones y experiencias, ya que como dueños y diseñadores de un producto estamos ciegos.
Es importante tener en cuenta las características específicas de nuestros usuarios como sus conocimientos tecnológicos, su cultura, edad, aficiones, referencias… No debemos presuponer sus necesidades, sino investigar sobre ellas y hacerla tangibles. A través de diferentes técnicas de investigación (entrevistas, focus groups, encuestas…) podemos conocer mejor a los usuarios y así asegurarnos de que nuestro producto se ajusta a su lenguaje, necesidades y expectativas.
Ejemplo:
En cada proyecto hemos realizado diferentes técnicas de investigación adecuadas a las condiciones. Con toda la información extraída se crea un arquetipo user persona que refleja las características específicas de los usuarios y ayuda a poner el foco en un usuario concreto durante todo el proceso de diseño.
No tener en cuenta en contexto de uso ➜ Usar técnicas de investigación etnográfica
El contexto condiciona de forma significativa la interacción. Debemos conocer cuándo y en qué situaciones se va a utilizar el producto: de día, de noche, en un entorno laboral, lúdico… ya que esto influye directamente en las emociones previas del usuario. No es lo mismo realizar una acción en un entorno relajado que en una situación de emergencia donde el usuario estará estresado y no será capaz de leer detenidamente los textos.
Ejemplo:
Diseñar una aplicación móvil para operarios que trabajan en el mundo de la construcción, tiene que tener unas características muy diferentes que si esas personas trabajasen en un despacho. A través del shadowing, se observa cómo el usuario trabaja e interactúa con el entorno y las herramientas.
Algunos de los inputs de esta investigación es conocer que los usuarios llevarán guantes, por lo que hay que hacer los botones más grandes. Además, al trabajar en el exterior están más expuestos a ruidos y a la luz del sol, por lo que la interfaz debe tener suficiente contraste visual y emitir ruidos y vibraciones suficientemente llamativas.
No invertir en investigación ➜ Investigar en todos los ciclos de iteración
El primer 10% de las decisiones de diseño son responsables del 90% del coste total de un proyecto. Resolver un problema en la fase de diseño tiene un coste 10 veces inferior que hacerlo después. Seguir investigando durante todo el proceso de diseño permite se que vaya ampliando los conocimientos sobre el usuario y sus necesidades. De esta manera se logra llegar a un producto bien definido acorde a las expectativas.
Ejemplo:
Normalmente partimos de 3 ciclos de iteración de diseño en 3 sprints. En el primero se lanza una encuesta masiva para recopilar información cuantitativa de los usuarios. En el segundo, se realizan los focus group según los perfiles de usuarios identificados en la encuesta. Con la información obtenida, se diseña una entrevista semiestructurada con los temas que les preocupan a los usuarios.
Finalmente, en la tercera iteración, se realizan entrevistas estructuradas para recopilar información más detallada sobre las cuestiones que aún no están resueltas.
Poner el foco en la estética ➜ Poner el foco en la usabilidad
Aunque la estética y la belleza juegan un papel importante en las emociones de los usuarios, lo que determina su nivel de satisfacción o frustración es la usabilidad. El producto debe ser funcional en todos sus aspectos, con flujos sencillos e intuitivos, independientemente de lo vistoso que sea. Además, invertir en usabilidad es la estrategia más rentable, se consigue un retorno de 8 euros por cada euro invertido.
Ejemplo:
Para poder poner el foco en la usabilidad y no distraer con diseños avanzados, se crean los primeros prototipos en baja fidelidad, sin estilos ni colores definitivos. Así, podemos testear los flujos e interacciones tanto con usuarios como con los diferentes stakeholders y recoger inputs de lo que nos interesa.
Esperar a que el producto esté construido para hacer los test ➜ Probar el producto lo antes posible
Debemos trabajar en un proceso iterativo en el que podamos construir un prototipo rápidamente y ponerlo a prueba entre los usuarios. De esta manera, evolucionamos el producto en la dirección correcta, teniendo en cuenta los fallos de usabilidad. Además, al reducir los errores cometidos por los usuarios, se disminuye la curva de aprendizaje y el consiguiente impacto en ventas y costes de servicio de atención al cliente.
Ejemplo:
Hacemos varios test con usuarios en diferentes fases del proyecto. De esta manera, podemos validar en un primer lugar, con un prototipo muy poco elaborado, los conceptos, la funcionalidad, y el lenguaje a emplear. Más adelante, con un prototipo más avanzado, validamos tanto los cambios realizados como los flujos, la usabilidad y la experiencia completa al utilizar la aplicación.